Existen diferentes trámites que se pueden adelantar, en caso de vulneración a sus derechos como consumidor de productos y servicios que ofrece el sector financiero (bancos, fiduciarias, compañías de seguros, fondos administradores de pensiones, cesantías, comisionistas de valores, entre otras).
1. Reclamo directo: es recomendable que el cliente del banco, aseguradora, o compañía de financiamiento, entre otras, antes de iniciar el trámite de una queja o demanda, se dirija directamente a la entidad exponiéndole las razones de su inconformidad. Esta reclamación puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos.
El banco, aseguradora o compañía de financiamiento, entre otras, tiene la obligación de recibir su reclamación y dar respuesta en un término máximo de 15 días hábiles, la cual deberá contener todas las pruebas y argumentos en que se fundamenta para negarse a acceder a la petición del usuario.
2. Denuncia o queja ante el Defensor del Consumidor Financiero: Cuando el banco, la entidad aseguradora, compañía de financiamiento, entre otras, no le ha prestado adecuadamente un servicio o ha incumplido una norma, reglamento u obligación, usted podrá presentar una queja ante el defensor del consumidor financiero de la entidad exponiéndole las razones de su inconformidad y su solicitud.
El defensor estudiará los argumentos de ambas partes y decidirá.
Para mayor información respecto a las funciones del defensor del consumidor financiero, la forma de presentación de la queja y el trámite para resolverla, puede consultar el siguiente link:
www.superfinanciera.gov.co
Así mismo, en cualquier etapa del trámite para resolver la queja, las partes – la institución financiera y el cliente - pueden solicitar una audiencia de conciliación para solucionar amigablemente sus diferencias.
3. Queja ante la superintendencia Financiera: La Superintendencia Financiera realizará las investigaciones del caso, solicitará a la entidad financiera información sobre los hechos relatados en la queja y de encontrar que efectivamente ha atentado contra el derecho del consumidor financiero, procederá a imponer multas y sanciones.
- Defensor del Consumidor Finaciero
- Superintendencia Financiera de Colombia
Para conocer la ubicación de la totalidad de autoridades relacionadas con su conflicto haga
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¿Qué debe hacer?
Usted también podrá presentar una acción de protección al consumidor financiero.
Esta acción se dirige contra la entidad financiera (banco, aseguradora, la compañía de financiamiento, entre otras), y busca resolver las controversias que hayan surgido por la ejecución y cumplimiento de las obligaciones del contrato, así como la indemnización por los daños causados al comprador o usuario.
Por ejemplo, Martha, puede solicitar la devolución de los dineros que le han venido cobrando, con sus respectivos intereses.
La demanda podrá presentarse ante la Superintendencia Financiera, ante el juez civil donde haya adquirido el producto o servicio o ante el juez de pequeñas causas, si existe en su municipio y el valor de lo reclamado no supera los 40 salarios mínimos.
Estas autoridades decidirán de manera definitiva, a través de una sentencia, sobre el incumplimiento o no de las obligaciones a cargo de la entidad financiera y el pago de los daños causados.
Si decide presentar la demanda ante la Superintendencia Financiera y no se encuentra en la ciudad de Bogotá, esta entidad pone a su disposición variedad de servicios electrónicos y tecnológicos, como presentación de la demanda en línea, audiencias y notificaciones virtuales.
Para mayor información respecto a la presentación y modelo de una demanda y el trámite de la acción para la protección del consumidor financiero, puede consultar el siguiente link:
www.superfinanciera.gov.co
¿Dónde acudir?
- Juzgado Civil
- Juzgado de Pequeñas Causas
- Superintendencia Finaciera de Colombia
¿El trámite tiene costo?: No
¿Necesita abogado?: Sí
¿Necesitará abogado?: Si el valor de la reclamación supera los 40 salarios mínimos mensuales.
• Tenga en cuenta que las Administradoras de Fondos de Pensiones, Cesantías y Riesgos Laborales, también tienen un Defensor del Consumidor financiero, al cual podrá dirigirse cuando tenga dudas, inquietudes y quejas sobre los servicios que prestan, por ejemplo, atención en oficinas, procedimientos para resolver solicitudes; pero no podrá pronunciarse sobre el reconocimiento o no de pensiones, cesantías u otros.
