1. Reclamo directo: el comprador o usuario del producto o servicio, antes de iniciar el trámite de una queja y/o demanda, debe dirigirse directamente ante el prestador de servicios de telecomunicaciones, exponiéndole las razones de su inconformidad. Esta reclamación puede presentarse de manera verbal, por escrito o través de medios electrónicos, la empresa tiene la obligación de recibir su reclamación y responder en un término máximo de 15 días hábiles.
Mientras se lleva a cabo las verificaciones por parte de la empresa de telefonía, esta debe brindar al usuario el Código Único Numérico (CUN), que permitirá hacer seguimiento sobre el estado del trámite desde internet, o comunicándose telefónicamente.
2. Recurso de Reposición en subsidio de apelación: Si el prestador de servicios de telefonía, no atiende a sus reclamos, o si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones, usted tendrá un plazo de diez (10) días hábiles para presentar recurso de reposición en subsidio de apelación ante el mismo prestador de servicios de telefonía para que estudie nuevamente la petición. Si la respuesta dada continua siendo desfavorable, la empresa de telefonía deberá enviar su reclamo ante la Superintendencia de Industria y Comercio, para que decida sobre el recurso de apelación y se pronuncie sobre el derecho del consumidor.
3. Denuncia y/o demanda ante la Superintendencia de Industria y Comercio: Cuando la repuesta dada por la empresa de telefonía fue contraria a sus pretensiones, usted también podrá acudir directamente a la Superintendencia de Industria y Comercio, y presentar según la finalidad u objeto que pretenda las siguientes opciones:
• Denuncia: si usted pretende la protección del derecho de los consumidores, es decir, salvaguardar el interés general de la sociedad, podrá presentar denuncia ante esta entidad para que inicie la investigación que corresponda e imponga las multas a que haya lugar. La superintendencia de Industria y Comercio, realizará las investigaciones del caso, y de encontrar que efectivamente han atentado contra el derecho del consumidor, procederá a imponer multas y sanciones a que haya lugar.
• Demanda (Delegatura para asuntos jurisdiccionales): Si la respuesta dada por la empresa fue contraria a sus pretensiones o no fue respondida, y usted pretende la reparación de sus perjuicios (cambio del bien o la devolución del dinero), puede presentar demanda ante esta entidad, la cual -en caso de encontrar probados los hechos-, podrá ordenar la reparación de los perjuicios causados al consumidor.
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• Si la petición o queja no es contestada dentro del plazo que establece la ley (15 días hábiles), se entenderá que opera la figura llamada “silencio administrativo positivo” es decir, que la ausencia de respuesta por parte del prestador de servicios de telefonía debe ser entendida como una respuesta afirmativa a la petición. En este sentido, tendrá que dar cumplimiento a lo solicitado en un máximo de 72 horas.
• Las empresas de telefonía no pueden establecer cláusulas de permanencia al usuario por la prestación de los servicios.
• Como usuario usted está obligado a hacer los pagos de facturas, incluso si estas no están llegando a su domicilio. Para hacerlo usted puede solicitar el envió de los códigos para pago o el duplicado físico o virtual de la factura.
• Las empresas de telefonía podrán suspender el servicio siempre que el usuario incumpla con alguna de las condiciones pactadas, como por ejemplo el no pago de la factura. De presentarse esto, el usuario deberá adelantarse en el pago y después de esto, la empresa de telefonía tendrá máximo 3 días hábiles para reestablecer el servicio.
• Algunas de las violaciones más comunes a los derechos del consumidor de servicios de telefonía son:
- Quejas sobre facturación.
- Corte y restablecimiento del servicio.
- Incumplimiento de contrato.
- Cláusula de permanencia mínima.
