Grupo de Servicio al Ciudadano - Claudia Vela

 

PERFIL

Economista con especialización en Gerencia Financiera de la Universidad de la Salle y estudios sobre Dirección Empresarial, Sistema de Gestión Integral y Altos Estudios en Gerencia Política, Gestión Pública y Gobernabilidad. Con veinte años de experiencia profesional en áreas de mercadeo, costos, planeación financiera, gestión y negociación, de los cuales seis han sido en el sector público como gestor estratégico de relaciones corporativas en el Servicio Nacional de Aprendizaje –SENA y vinculada al despacho del Viceministerio de Política Criminal y Justicia Restaurativa del Ministerio de Justicia y del Derecho desde el 2013.

Funciones 

1.       Apoyar las acciones u operaciones requeridas para el cumplimiento de los componentes del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano, Participación Ciudadana en la Gestión, Rendición de Cuentas a la ciudadanía y Servicio al Ciudadano de la política "Transparencia, Participación y Servicio al Ciudadano del Modelo Integrado de Planeación y Gestión", de acuerdo con las directrices y lineamientos de la Secretaría General.

2.       Coordinar la implementación de la política pública de servicio al ciudadano en la entidad, de acuerdo con los lineamientos definidos por el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano o el que haga sus veces.

3.       Proponer y desarrollar acciones para ofrecer atención integral en el primer nivel al ciudadano conforme con los procedimientos, protocolos institucionales, con las necesidades identificadas y con los lineamientos definidos por el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano o el que haga sus veces.

4.       Atender y responder en el primer nivel las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias realizadas por los ciudadanos a través de los canales de atención dispuestos por el Ministerio para tal fin.

5.       Tramitar, controlar y realizar seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias radicadas por los ciudadanos ante la entidad, de conformidad con los procedimientos institucionales que sean definidos.

6.       Trasladar al segundo nivel especializado, es decir las dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho, las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias recibidas, según su competencia.

7.       Trasladar a otras entidades, según su competencia, las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias radicadas ante la entidad, de acuerdo con los procedimientos institucionales que sean definidos.

8.       Informar a los ciudadanos sobre el estado de sus solicitudes y del trámite realizado en las instancias respectivas, de ser el caso.

9.       Apoyar el desarrollo y sostenimiento del Sistema Integrado de Gestión Institucional, y la observancia de sus recomendaciones en el ámbito de su competencia.

10.   Apoyar el desarrollo de la estrategia de Rendición de Cuentas del Ministerio como un proceso permanente y en una relación de doble vía entre el gobierno, los ciudadanos y los actores interesados en los resultados y en la gestión pública, de acuerdo con las directrices y lineamientos de la Secretaría General.

11.   Orientar a las dependencias de la entidad en la identificación de los mecanismos de participación ciudadana y socializar la estrategia de participación ciudadana al interior de la Entidad.

12.   Proponer e implementar procedimientos, indicadores y elementos de medición, seguimiento, y evaluación y control, relacionados con la calidad y eficiencia del servicio al ciudadano; y evaluar de la atención prestada al ciudadano de acuerdo a los mismos

 

13.   Generar reportes y presentar informes sobre la atención del servicio al ciudadano a la Secretaría General y otras dependencias del Ministerio de Justicia y del Derecho que lo requieran.

14.   Apoyar en la sensibilización de las dependencias respecto a la identificación y caracterización de los grupos de valor según lineamientos del DNP y DAFP, con el fin de formular acciones de mejora a la prestación del servicio.

15.   Dar respuesta oportuna a los requerimientos y presentar informes requeridos por los entes de control y vigilancia, en relación con los asuntos y la atención integral del servicio al ciudadano.

16.   Las demás funciones que le sean asignadas y que correspondan a la naturaleza y objetivos para los cuales fue creado el Grupo.

Objetivos

1.       Fomentar y promover la excelencia en la atención de la ciudadana en general y los espacios de participación ciudadana, para afianzar la confianza y lograr una relación más estrecha con los grupos de valor buscando el reconocimiento de la Entidad.

2.       Administrar, controlar y realizar seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias (PQRDS) que se reciben y a las respuestas generadas, con el fin diseñar estrategias, planes de mejoramiento y acciones que permitan incrementar la satisfacción del ciudadano.

3.       Fomentar la cultura interna de servicio al ciudadano y trabajo en equipo que oriente las labores de los servidores públicos con el fin de mejorar la prestación del servicio.

Datos de contacto

Claudia Mayelly Vela

Coordinadora de Servicio al Ciudadano

Correo electrónico: servicio.ciudadano@minjusticia.gov.co

Teléfono: 4443100 ext 1193

Radica aquí su PQRDS